palvelumuotoilusta

Palvelumuotoilu arjessa

Blogi avaa palvelumuotoilun ajatusmaailmaa ja terminologiaa hyvin arkisella esimerkillä: syntymäpäiväjuhlien järjestämisellä.

Palvelumuotoilu vai Palveluiden muotoilu

Palvelumuotoilu sanana voidaan muuttaa myös muotoon: palveluiden muotoilu, designing the services. Palvelu käsitteenä, siis yleisinhimillisenä sellaisena, käsittää ajatuksen pyyteettömästä toiselle tai toisille ihmisille tehdystä teosta, jonka päämääränä on tuottaa mahdollisimman paljon hyvää palveluksen vastaanottanutta kohtaan. Kansankielessä käänteinen palvelus tunnetaan karhunpalveluksena, kuitenkin sillä liennytyksellä, että karhunpalveluksen tekijällä oli pyyteettömät ja hyvää tarkoittavat tarkoitusperät, jotka tekijästä riippumattomista syistä kääntyivät palveluksen saajaa vastaan.

Palveluksen teko liittyy siis vahvasti länsimäisen filosofian moraalikäsityksiin. Menemättä liian syvällisesti filosofian aatehistoriaan voidaan palvelus käsitteenä ymmärtää ainakin kahdesta näkökulmasta. Palvelus liittyy utilitaristiseen perinteeseen, jossa tekoja arvioidaan sen pohjalta, kuinka paljon hyvää ne tuottavat maailmaan. Tai kuinka paljon hyötyä teot tuottavat, koska tästä seuraa myös oma henkilökohtainen hyöty. Utilitarismi sisältää ripauksen laskelmoitua oman hyödyn tavoittelua. Filosofi Immanuel Kantin ns kategorinen imperatiivi taas kuuluu: ihmisen on toimittava aina siten, että hänen toimintansa kantava ajatus voi periaatteessa tulla laiksi kaikkina aikoina. Tästä seuraa muun muassa se, että hyviä tekoja (palveluksia) ei tule tehdä niin, että laskelmoi niiden maksimaalliset hyvät seuraukset vaan ne tulee tehdä siksi, että se on itsessään moraalin ja järven velvoite. Esimerkiksi valehtelu on itsessään väärin, sillä jos kaikki valehtelisivat, menettäisi puhuminen merkityksensä, joka olisi vahingollista myös valehtelijalle itselleenkin.

Palveluiden muotoilut arjessa

Kuinka nämä kaksi moraalifilosofian esimerkkiä sitten liittyy palvelumuotoiluun tai palveluiden muotoiluun? Nämä toimivat aasinsiltana allegorialle, jonka uskon kertovan pelkistetysti mistä palvelumuotoilussa on pitkälti kyse. Palvelumuotoilu on huomion kohdistamista niihin toimintoihin, joita suoritamme esimerkiksi silloin kun järjestämme erilaisia juhlia yksityiselämässämme. Juhlat toimivat sekä pyyteetöminä ihmisten sosiaalisena tapahtumana mutta toisaalta ne pitävät sisällään myös utilitaristisen odotuksen juhlien järjestäjän kyvyistä järjestää juhlat asianmukaisesti sekä pääsyn vastavierailuille tulevaisuudessa, joka pitää sisällään myös ajatuksen sosiaalisen hierarkia uudelleen määrittelystä.

Syntymäpäiväjuhlien palvelumuotoilu

Ajatellaan vaikka syntymäpäiväjuhlia. Syntymäpäiväjuhlien palvelukokemuksen suunnittelu lähtee käyntiin jo hyvissä ajoin ennen varsinaista juhlaa. Juhlan kohderyhmän profiloiminen on ensimmäinen tehtävä; pelkästään aikuisväelle suunniteltu juhla poikkeaa monilta osin siitä, jos juhla olisi ensisijaisesti lastenkutsut. Mikäli juhlaan osallistuu lukuisia eri ikäryhmiä vaikuttaa tämä lähes kaikkiin juhlan yksityiskohtien suunnitteluun.

Ensiksi tarvitaan jokin keino kutsua juhlaväki paikalle tiettynä hetkenä, tietyksi aikaa. Tähän tarvitaan kutsu. Kutsua suunnitellessa tulee miettiä kutsun lähettämisen tapoja, kutsun informaatiosisältöä, kutsun visuaalista ilmettä, vastauspyynnön kirjaamista. Kutsu voidaan helpoimmillaan lähettää yksinkertaisesti, vaikka tekstiviestillä. Kutsua varten voi luoda, vaikka facebook/whatsapp-ryhmän, joka taas vaatii hiukan vaivaa ja suunnitelmallisuutta. Huomiota herättävän kutsun suunnittelussa tarvitaan visuaalista silmää, ja mahdollisesti suunnitteluohjelmistojen tuntemusta, ellei kutsua sitten tee perinteisemmin paperille. Voi olla, että jo pelkän kutsun suunnitteluun ja toteutukseen osallistuu useampi henkilö, joiden tulee toimia tiiviinä ryhmänä onnistuneen kutsun teossa.

Tämän jälkeen seuraa ennakointi juhlan muista järjestelyistä – täytyy miettiä juhlapaikan valintaa ja sen sisustamista sopivaksi juhlaan. Tapahtuuko juhla kotona yksityistiloissa vai vuokratuissa juhlatiloissa, onko juhlan ajankohta kesä vai talvi? Voiko juhlat järjestää pääasiallisesti ulkona puutarhassa, ja entä jos sää ei anna tähän mahdollisuutta? Monia muuttujia, jotka täytyy ennakoida ja sovittaa toimenpiteet eri skenaarioiden mukaan.

Entäpä sitten juhlatarjoilu. Sen suunnittelu ja toteuttaminen ennakoidusti lienee yksi juhlien järjestelyn haasteellisimmista tehtävistä. Täytyy olla sekä suolaista että makeaa. Erikoisen eksoottista ja maakunnan perinteitä kunnioittavaa ja kaikkea tältä väliltä. Mitä tehdä itse ja mitä tilata pitopalvelusta säästääkseen voimia ja varoja. Ennen kaikkea tarjoilut, niiden laatu ja määrä, ovat ne tekijät joiden mukaan ihmiset tekevät arvostelmat juhlien onnistumisesta.

Palvelumuotoilun keskeiset termit

Varsinainen juhlapäivä onkin sitten varsinainen palvelumuotoilun riemujuhla, tai katastrofi. Palvelumuotoilussa usein käytetyt termit: Kontaktipiste (Service Touchpoint), palvelutuokio (Service Moment) ja palvelupolku (Customer Journey) saavat konkreettisenmerkityksensä tässä vaiheessa, ne muodostavat ”lopputuotteen” eli palvelukokemuksen (Service Experience). Palvelukokemus lopulta määrittää sen millainen mielikuva asiakkaille (vieraille) tapahtumasta jää, eli oliko juhlat onnistuneet vai jäikö jotain oleellista puuttumaan, joka ei tehnyt juhlista niin menestyksekkäitä.

Palvelutuokiot koostuvat erilaisista kontaktipisteistä. Palvelutuokiot ovat sarja tapahtumia, jotka koostuvat kontaktipisteistä, ja joiden mukaan palvelun kokonaisuus muodostuu. Juhlien yleisluontoinen palvelutuokioiden sarja voisi olla: Vieras saa kutsun > vieras saapuu juhlapaikalle > vieras otetaan vastaan > vieras ohjataan ruokailemaan/seurustelemaan > vieras poistuu. Nämä palvelutuokiot taas koostuvat erinäisestä määrästä yksittäisiä kontaktipisteitä, jotka on suunniteltu yksityiskohtaisemmin, ja jotka vahvistavat palvelun yleisilmeen ja laadun kokemusta. Tällaisia kontaktipisteitä juhlien yhteydessä voi olla esimerkiksi: Kuinka pieteetillä ja henkilökohtaisella otteella kutsu on suunniteltu? Kuinka sujuvasti vieraiden vastaanotto ja siihen liittyvät rutiinit, kuten päällysvaatteiden säilöminen, on järjestetty? Kuinka ruokailun logistiikka on järjestetty? Onko kaikille mahdollisuus istua? Kuinka helposti käytetyt astiat saa pois näkyvistä? Palvelumuotoilussa käytetään termejä: asiakkaalle näkyvät toiminnot ja näkymättömät toiminnot. Tällä viitataan siihen, että asiakkaan kokema palvelupolku koostuu tekijöistä, jotka asiakas näkee, kokee, tuntee ja koskettaa. Näiden taustalla on prosesseja, joita asiakas ei havaitse, mutta jotka ovat oleellinen osa palvelun muotoutumista. Juhlien yhteydessä tällainen näkymätönosa voisi olla muun muassa se, kuinka huomaamattomasti tarjoiluun liittyvät toiminnot, kuten ruokien huomaamaton pöytiin kattaus ja likaisten astioiden pois vieminen on organisoitu. Tai, että wc-tiloissa ei pääse paperi loppumaan.

Onko palvelumuotoilu tarpeellista?

Juhlien järjestäminen palvelumuotoilun näkökulmasta voi vaikuttaa turhamaiselta. Juhlien ensisijainen tarkoitus on kuitenkin tuottaa ja vahvistaa niin juhlaväen kuin juhlien järjestäjien välistä yhteisöllisyyden tunnetta. Pääosassa on vieraiden viihtyminen ja heidän palveleminen. Kaikki toiminnot tähtäävät tähän. Unohtamatta kuitenkaan sitä seikkaa, että juhlat ovat myös näyttäytymisen paikkoja, jotka sisältävät odotuksia mahdollisuuksista sosiaalisen statuksen nostamisesta.

Ja on totta, että pienimuotoiset, hyvien ystävien ja sukulaisten kesken järjestetyt juhlallisuudet onnistuvat vallan mainiosti ilman sen suurempaa suunnitelmallisuutta. Mutta kun kyseessä ovat suuremmat juhlat vaativat ne aina yksityiskohtaisempaa suunnitelmallisuutta. Liiallinen suunnitelmallisuus voi kuitenkin kääntyä itseään vastaan, sillä ne voivat vaikuttaa keinotekoisilta. Tällöin juhlien järjestäjä saattaakin vaikuttaa omaa hyötyä tavoittelevalta. Rajanveto juhlien (ja laajemmin yrityselämän) järjestämisen luonnollisuuden ja suunnitelmallisuuden välillä on hiuksenhieno. Kyse on pitkälti palvelutuokioiden logistisesta järjestämisestä niin, että kokonaisuudesta muodostuu hienotunteinen koreografia, joka sujuu vaivattomasti ja teeskentelemättömästi. Tämän järjestämiseen täyttyy kiinnittää huomiota, osa ihmisten välisestä kanssakäymisestä tapahtuu ilman sen suurempaa ajattelua mutta viimeisen päälle tehtynä kaikki yksityiskohdatkin kannattaa miettiä läpi.

Lue myös aiheesta kirjoitettu ensimmäinen osa: Intro Palvelumuotoiluun.

Jos halaut kysyä palvelumuotoilusta lisää, niin ota yhteyttä:
Samu Aarnio
samu@tovari.fi