Yrittäminen ei ole helppoa. Kaiken peruspuurtamisen lisäksi pitäisi vielä innovoida, digitalisoida, brändätä, hakukoneoptimoida, tuotteistaa, somettaa, markkinoida, rakentaa verkkokauppa ja nyt uusimpana: asiakaskokemuksen kehittäminen ja parantaminen.
Jokaista näistä aiheista käsitellään vuorollaan Kauppalehdessä, Yrittäjien koulutuspäivillä tai muissa vastaavissa yhteyksissä. Mutta onko yrittäjän järkevää pistää paukkuja jokaiseen “juttuun”? Ei välttämättä. Kaikkien ei esimerkiksi kannata rakentaa verkkokauppaa, vaan voi olla järkevämpää keskittyä tehokkaampaan tarjoustenpyyntöjen/liidien keräämiseen.
Mutta entäs asiakaskokemus? Milloin kannattaisi keskittyä palvelun asiakaskokemuksen kehittämiseen ja mitä yritys siitä hyötyisi? Entä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen? Mitä se oikein on?
Kuinka asiakaskokemusta voi käytännössä kehittää?
Asiakaskokemus tarkoittaa käytännössä kaikkia asiakkaan kohtaamisia yrityksen kanssa, siitä hetkestä alkaen, kun asiakas kiinnostuu yrityksestä (esimerkiksi löytää sen Googlesta), siihen hetkeen saakka, kun hän ei ole enää yrityksen kanssa missään tekemisissä. Asiakaskokemus koostuu siis useista kohtaamisista, niin fyysisistä kuin digitaalisista.
Jotta kokemusta voitaisiin parantaa, on yrityksen ensin ymmärrettävä missä näitä asiakaskohtaamisia tapahtuu ja miltä ne eri asiakkaista tuntuvat. On luotava asiakaspolku. Asiakaspolkua luodessa tulee yrityksen prosessit käytyä läpi suurennuslasin kanssa tiskin toiselta puolelta katsottuna, eli asiakkaan perspektiivistä. Missä kaikkialla kohtaamisia tapahtuu, mitä asiakas niiltä odottaa, miten hän ne kokee ja ennen kaikkea, miten kohtaamisia voitaisiin parantaa? Jos onnistut kartoittamaan koko asiakaspolun ja käyt sen läpi aidosti asiakkaan perspektiivistä (mikä on itseasiassa yllättävän hankalaa), löydät:
- Selkeitä kehityskohteita
- Ideoita parempaan markkinointiin
- Uusia lisämyyntimahdollisuuksia
Positiiviset asiakaskokemukset syntyvät odotusten ylittämisestä
Ostopäätöstä tehdessään asiakkaasi luovat itselleen odotuksia siitä, miten ostoprosessi etenee kanssasi. Odotukset pohjautuvat heidän alustaviin kokemuksiinsa yrityksesi kanssa asioinnista ja ehkä perustuvat myös muiden kertomaan. Asiakasodotusten ylittäminen johtaa yleensä positiiviseen asiakaskokemukseen.
Entä milloin ihminen kertoo kokemuksiaan muille? Yleensä, jos kokemus on yllättänyt, niin hyvässä kuin pahassa. Otetaan kaikille rakas esimerkki, junamatka Valtion Rautateillä: kun juna on ajoissa, tuskin kukaan hurraa siitä somessa. Jos taas juna on reippaasti myöhässä, Twitter laulaa varmasti. Mutta entä jos juna on myöhässä, konduktööri käy kertomassa asiasta pahoitellen ja jakaa samalla muutaman euron arvoisen lippulapun ravintolavaunuun? Muuttuiko negatiivinen asiakaskokemus juuri positiiviseksi? Entä kun menet hotelliin ja huoneesta löytyy kasa Fazerin suklaata, oletko yllättynyt? Tai vaihtoehtoisesti: huoneesta ei löydy suklaata, oletko pettynyt? Jokaisella ihmisellä ja asiakasryhmällä on omat odotuksensa. Sinun tehtäväsi on ymmärtää omien asiakkaidesi odotukset ja ylittää ne!
Miksi asiakaskokemuksen kehittäminen on SE juttu
Monelle yritykselle puskaradio on yksi tehokkaimmista keinoista saada lisää asiakkaita: kun muut kehuvat/suosittelevat sinua, on se huomattavasti uskottavampaa kuin itsensä kehuminen (eli mainostaminen).
Nykyisin puskaradiota yritetään rakentaa aktiivisesti, ja puhutaan paljon “asiakkaiden muuttamisesta faneiksi” tai “oman heimon rakentamisesta”, eli he eivät vain osta sinulta lojaalisti, he myös vievät viestiäsi eteenpäin, maksutta. Sosiaalisen median myötä ihmisten kokemukset leviävät kuin rutto – tätä ilmiötä voinee kutsua puskaradio 2.0:ksi.
Jos oman heimon tai fanilauman rakentaminen kuulostaa hyvältä, kannattaa panostaa asiakaskokemukseen, sillä rakentamisen peruspilarina toimii juuri timanttinen asiakaskokemus. Kun koulutat itsesi rakentamaan asiakaskokemusta, osaat kouluttaa asiakkaasi omiksesi.
Brändi – Haluatko rakentaa brändiä?
Brändi on mielikuva yrityksestä. Brändin rakentamisen vaatii paljon viestintää, jolla yritetään luoda yrityksestä ihmisille haluttu mielikuva. Mutta mikään yritys ei voi nojata pelkkään viestintään, sillä viestinnän antamat lupaukset on lunastettava. Viestintääkin tehokkaampi mielikuvien luoja on kokemus. Asiakkaasi luovat/muuttavat mielikuvaansa yrityksestäsi oman (asiakas)kokemuksensa pohjalta. Jos haluat luoda arvokkaan brändin, panosta asiakaskokemukseen.
Asiakaskokemus kilpailuetuna
Kilpailu kiristyy kaikilla aloilla. Yritykset kilpailevat erottuvilla mainoskampanjoilla, tuotteen / palvelun laadulla ja erityisesti hinnalla. Jos et halua lähteä hintaralliin, niin keskity asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tuottamalla parempia kokemuksia, saat pysyvämpiä asiakkaita ja oikeutusta korkeammille hinnoille. Kilpailuedun tuottaminen paremmalla asiakaskokemuksella menee pitkälti päällekkäin fani- ja heimoajattelun kanssa. Siten saat rakennettua itsellesi lojaalin asiakaskunnan, joka pitää sinusta ja tavastasi toimia.
Miksi asiakaskokemuksesta puhutaan nyt niin paljon?
Isommassa mittakaavassa asiakaskokemukseen ja asiakastuntemukseen panostavat yritykset pärjäävät tällä hetkellä erittäin hyvin. 2010 luvulla menestyksen kärjessä rymistelevät yritykset tuntevat asiakkaansa läpikotaisin. Tuntemalla asiakkaansa hyvin he luovat timanttisen asiakaskokemuksen, ja lopulta, tekevät kovaa tulosta. Asiakaskokemuksen taakse kätkeytyykin käytännössä koko yrityksen toiminta ja kulttuuri, mutta pienilläkin muutoksilla voi saada jo merkittävää hyötyä aikaan. Teknologian kehittyminen on auttanut erityisesti verkkokaupan, ylipäätään digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä. (Kuvan lähde: Forrester Research)
Eli. Kannattaako yrittäjän käyttää aikaansa asiakaskokemuksen parantamiseen? Ehdottomasti, vaikka asiakaskokemuksen parantaminen sanaparina kuulostaakin vähän “hipiltä”. Asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakaslähtöinen ajattelu on vähän kuin ensiaputaidot – jo pienellä vaivalla voi oppia ja ymmärtää asioita, joilla voi olla iso merkitys yritykselle. Asiakaskokemuksen taakse kätkeytyykin käytännössä koko yrityksen toiminta ja kulttuuri, mutta pienilläkin muutoksilla voi saada jo merkittävää hyötyä aikaan. Plus, asiakaskokemuksen parantaminen on usein yksi halvimmista keinoista tuoda lisäarvoa yrityksen toiminnaan.
Tekstiin lisätty sisältöä elokuussa 2020