Mainekriisien päärakennusaine ovat tunteet

Mainekriisin käyttövoimana on joukko suuria tunteita, joista se ammentaa voimansa: pelko, ennakkoluuloisuus, ärtymys, epäluuloisuus ja niin edelleen. Kriisin ytimessä olevan tunteiden tunnistaminen on äärimmäisen tärkeää, sillä niin olennaisia kuin faktat ovatkin, niin kriisiviestintä ei onnistu ilman tunteiden huomioonottamista. Pahimmillaan hillitsemättömästi irti päässeiden tunteiden yhteentörmäys synnyttää myrskyn, jossa kaikki mahdollinen menee pieleen.

Kriisin keskeisten tunteiden tunnistamiseen kannattaa käyttää aikaa ja vaivaa. Ensimmäinen ja tärkein kysymys silloin on se perinteinen miksi. Kun sen kysyy monta kertaa peräkkäin aina uudestaan, päästään ytimeen. Siis tyyliin: Miksi meillä on kriisi? Koska ihmiset ovat vihaisia. Miksi ihmiset ovat vihaisia? Koska he tuntevat tulleensa petetyiksi. Miksi ihmiset tuntevat tulleensa petetyiksi? Koska organisaatiomme edustaja toimi alamme keskeisiä arvoja vastaan. Miksi alamme arvot ovat niin tärkeitä ihmisille? Koska ne luovat heidän arkeensa ennustettavuutta ja turvallisuutta. Kun näin ymmärtää kriisin keskiössä olevan petetyksi tulemisen ja turvattomuuden tunteet, on helpompi muotoilla vastauksia niin sanojen kuin tekojenkin saralla.

Syntipukin rooleja on aina tarjolla

Mahdollista on sekin, että keskiössä olevien tunteiden lähtökohta voi olla jossain muualla ja käsillä oleva tapahtuma valikoituu lähes sattumalta niiden purkautumisväyläksi. Jokin suuri yhteiskunnallinen ongelma tai kiistakapula saa ilmiasunsa usein yksittäistapauksissa, joissa joku saa lähes sattumalta vastattavakseen paljon itseään isompia asioita.

Suurilla tunteilla on tapana heikentää arvostelukykyä ja suhteellisuudentajua. Juuri siksi ulkopuolisen mukanaolo tilanteessa auttaa hahmottamaan tilanteen ulottuvuuksia ja mittasuhteita. Kriisiviestintää tekevässä päässä myös pelko on usein väkevästi läsnä. Silloin ulkopuolinen auttaa pitämään hermot kurissa, odotukset realistisena ja patistaa tekemään ratkaisuja.

Valmistautuminen väistämättömään

Ulkopuolisen osaamisen käytössä on kysymys on myös pidemmän tähtäimen resursseista. Kovan ja intensiteetiltään poikkeuksellisen kriisiviestintärupeaman jälkeen ovat voimat ja työtunnit tapissaan, jos asiat tehdään pelkästään omin voimin. Kannattaa myös muistaa, että kriisiviestinnässä asioita voi tavallaan tehdä etukäteen. Kun pitää huolta organisaationsa avoimesta ja aktiivisesta viestinnästä sekä kouluttaa koko organisaation näihin tilanteisiin, helpottuu urakka merkittävästi.

Kuten elämässä yleensäkin, on lopuksi hyvää ja oikein kiittää kaikkia. Paitsi että se antaa palautetta ja kertoo, että selvisimme, niin myös luo päätepisteen senkertaiselle poikkeustilalle. Seuraava kohdataan sitten taas paremmin varustautuneena ja viisaampana.